¿Cómo pueden las marcas utilizar Quora?

Tras haberme tomado un tiempo razonable de experimentación con la nueva plataforma de preguntas y respuestas, empiezo a estar en disposición de sacar mis propias conclusiones. En Quora hay elementos importantes de análisis como la experiencia del usuario, la usabilidad de la página, o incluso la aportación al medio social. Pero debido a mi deformación profesional, me gustaría centrar la reflexión en lo que puede representar Quora para las marcas.

De entrada, Quora no está abierto a las marcas: detrás de cada ID tiene que haber una persona por lo que la representación corporativa está -por el momento- vetada. ¿Significa eso que las marcas deban renunciar a la conversación con los usuarios que vienen realizando como parte de su estrategia digital? Mi respuesta es NO por dos razones fundamentales:

1. Porque la marca se sigue debiendo al usuario

Las empresas con estrategia social han de seguir buscando el modo de ESCUCHAR AL USUARIO, de aportarle valor, de fidelizarle, de atenderle. Han de saber dónde se mueven para proseguir la conversación con él. Han de identificar qué buscan, qué les gusta, cuáles son sus experiencias y desde esa escucha activa mantener viva la conversación. Quora aún no indexa contenido y la monitorización está más que limitada pero esto no quiere decir que las marcas no puedan y deban estar a la escucha de lo que se está diciendo en esta red y aportar valor, tal y como comentaba en este blog en el post de Cómo fidelizar con una buena Atención al Cliente.

2. Porque el medio social en el que viven ambos se está reinventando cada día.

Esto quiere decir que las normas cambian, que las acciones sociales que emprendíamos en 2.010 dentro de nuestra estrategia digital pueden pasar por otro sitio en 2.011, que más allá de Facebook, Twitter, foros, blogs… van surgiendo nuevos sitios en los que escuchar y hablar con nuestros usuarios, que los approaches hay que reverlos con cierta asiduidad y siempre que haya transparencia, la presencia de una marca en el medio social está, además de legitimada, obligada.

Yendo al plano de lo concreto ¿qué acciones podría desarrollar una marca hoy en Quora?

Escuchar. Buscar contenidos sobre nuestra marca, nuestra competencia e incluso sobre nuestro usuario, seleccionando los keywords que nos interesan en el buscador de la plataforma.

Dar de alta embajadores de la marca: empleados de empresas con nombres, apellidos y cargo en la empresa, que de un modo absolutamente transparente se presenta en la plataforma ganándose la credibilidad de los usuarios a través de la compartición de contenidos de calidad y la valoración a través de votos de contenidos aportados por otros.

Participar en la catalogación de preguntas: mediante una reorganización del etiquetado de las preguntas conseguiremos darle un contexto diferente a ciertas keywords creando nuevas ontologías. Por ejemplo, para la keyword Canon no es lo mismo estar en el grupo “cámaras de fotos” que en el grupo “regalos de navidad” y en esta “creatividad ontológica” pueden participar las marcas para aportar valor en las búsquedas de los usuarios.

Intervenir a través de dichos embajadores en las preguntas en las que realmente se pueda aportar valor. Si alguien pregunta por la mejor tarifa telefónica del país, sería inexplicable que una marca se introdujera en esta pregunta para soltar su cuña publicitaria:

Pero ¿qué pasaría si el usuario de una cámara de fotos estuviera interesado por la posible migración de su tarjeta de memoria?:

Si alguien preguntara por un taller de una marca en concreto resultaría invasivo que esa marca entrara a responder…

…pero ¿qué pasaría si el usuario del coche de una marca en concreto no supiera cómo abrir el maletero?

En estos casos la marca no intervendría a un nivel comercial sino simplemente a un nivel de atención al cliente, es decir, su propósito no sería hacer negocio (¿es que lo fue alguna vez en medios sociales?) sino incrementar la satisfacción de su usuario, fidelizarle.

Realizar dichas intervenciones con una visión SEO para que cuando se abra Quora a motores de búsqueda el próximo 6 de agosto, las respuestas que hemos dado dentro de la plataforma puedan ser fácilmente localizables por otros usuarios de la red, aumentando así la satisfacción del usuario por un lado y reduciendo costes de la empresa (evitando recursos del call center, comunity managers…) por otro.

En resumen, creo que desde las marcas deberíamos acercarnos más desde un punto de vista social al usuario y que en este contexto competitivo y recesivo las empresas deben buscan oportunidades allá donde las haya y crear valor en el cliente allá donde esté.

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