¿Cómo fidelizar con una buena atención al cliente?

Nos estamos acostumbrando cada vez más a compartir en Internet nuestras malas experiencias con las marcas y sus productos. Vemos cada día quejas de los usuarios por todos lados, en tweets abiertos o directos, en el muro de Facebook de la marca, en el comentario al blog de un colega, en nuestro blog… Muchas veces ni siquiera esperamos que nos contesten, tan sólo queremos “gritar”, mostrar ahí fuera que en estos tiempo “fallar” al usuario sale caro en términos de reputación, y que el poder es nuestro.
Hoy quiero dedicar mi post a lo contrario porque he tenido una experiencia de Atención al Cliente sorprendentemente agradable y también siento ganas de gritar que hay marcas que lo hacen bien y que por ende consiguen que el usuario se sienta bien ¿no es eso de lo que se trata?
Mi caso es muy sencillo: soy absolutamente dependiente de MobileMe; mi mail, fotos, contactos y calendario del ordenador, iPad y iPhone -es decir, mi vida entera- dependen de la sincronización con esta plataforma por lo que tenerla inutilizada me supone graves contratiempos. Hace unos días por una extraña razón que aún no recuerdo, cambié mi password y olvidé apuntarlo. Cuando en la mañana me di cuenta que las sincronizaciones estaban inutilizadas por este tema intenté resetear el password pero claro, me enviaban el nuevo a mi buzón de MobileMe y como no funcionaba debido debido justo a este problema, no podía recibirlo. La segunda vía para resetearlo era introduciendo mi fecha de nacimiento, pero no sé por qué no estaba registrada la correcta y de vuelta al mismo punto. Me encontraba “encerrada” en un círculo vicioso sin poder arreglar por mi misma el problema.

Y ahí es cuando tiene que entrar un buen servicio de Atención al Cliente de una empresa, cuando el usuario ya no es capaz de resolver por sí mismo el problema.

Busqué el contacto de soporte de Apple pensando ya estamos otra vez en el típico proceso de “drop your request to this email” convencida de que nadie me contestaría. Mientras pensaba eso encontré la posibilidad de comunicarme via chat con ellos. Con el soporte de Apple. En tiempo real. Sí, domingo por la mañana tumbada en mi sofá y Apple me ofrece la posibilidad de solucionar mi problema con un operador en Estados Unidos vía chat en tiempo real. En ese mismo momento. Pinché, sólo esperando que no se abriera una cámara desde algún sitio y me sacaran con el aspecto de domingo por la mañana tumbada en el sofá. Exactamente en 30 segundos alguien se dirigió por mi nombre al otro lado y me avisó de que me tendría que solicitar unos datos para solucionarme el problema y que si estaba ok con ello. Le dije que por supuesto, ya bastante milagroso me parecía que alguien desde el otro lado del Atlántico estuviera hablando conmigo un domingo por la mañana. Tras un chat de aproximadamente 15 minutos, el operador me propuso una solución adaptada a mi problema. Por “solución adaptada” me refiero a que tuvo capacidad de decisión cuando mi problema se atascó en un callejón sin salida, que supo y pudo ser flexible para ir más allá de una solución enlatada y que buscando sobre la marcha un camino alternativo me solucionó el problema. Todo ello dentro del más correcto tono de comunicación.
Honestamente, esto no suele pasar en ninguna marca cercana que conozca y si funciona en Apple teniendo el mundo entero por clientes ¿cómo no funcionaría en telefónicas, editoriales, e-commerce… de este país? Todo cierra: la infraestructura no es más compleja ni más costosa que la de los clásicos equipos de atención al cliente, ;por otro lado la tecnología nos permite más inmediatez y flexibilidad. Y encima de todo esto ¿qué tenemos como output? Un cliente fidelizado de por vida.

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4 respuestas a ¿Cómo fidelizar con una buena atención al cliente?

  1. ¡Me alegro Elena! Yo creo que la web tiene mucho potencial precisamente en eso: generar buenas experiencias con una atención al cliente personalizada y en el canal que el cliente prefiera (call center, web, Twitter, donde sea).

    Hay un ejemplo que yo siempre utilizaba, y que me parece muy ilustrativo:

    Vodafone tiene tres categorías de clientes a la hora de atenderte en un call center: el cliente normal, el cliente ‘oro’ y el cliente ‘platino’. Estas categorías a veces son transparentes al abonado, otras no. Lo relevante es que si llamas como cliente normal, pasas por una IRV (una maquinita) que te redirige a un call center en Sudamérica. Si llamas como cliente oro, te atiende directamente un operador en Sudamérica. Si llamas como ‘platinium’, te atienden en un call center especializado, sin esperas, directamente desde España, con el mejor trato que puedas esperar.

    Ahora imagina que eres un cliente normal bajo el criterio de facturación, pero muy relevante en redes sociales. Al contrario que tú ahora, tienes una muy mala experiencia con Vodafone, y después de pasarte por IRV y call center externalizado, no te resuelven. Tú, igual que ahora, escribes sobre tu experiencia (esta vez negativa) y tiene tal repercusión tu comentario, que la marca se ve muy dañada en internet. No es la primera crisis de marca online que ocurriría ni la última, como sabemos.

    Si a ellos les constase en su CRM que tu eres un cliente ‘oro’ o ‘platino’ según el criterio de influencia, aunque no lo seas por facturación, te habrían tratado preferentemente, habrían generado una experiencia como la de Apple y su marca se hubiese visto reforzada.

    En la realidad, lo más probable es que si les pides hoy mismo que te resuelvan por una canal como Twitter o Facebook, no lo consigas con tanta facilidad como Apple en este caso. Eso es lo que está cambiando y lo que creo tendrá mucho potencial. Aquí es donde convergen marca, experiencia de cliente y CRM. ¡Todo un reto!

    Un abrazo, (y perdona por el tocho), Pedro.

  2. Luis dijo:

    Me alegra leer tu blog Elena, pues estoy muy de acuerdo en que hay que decir cuándo las cosas van bien. ¡EStamos muy acostumbrados a lo contrario!, y ayuda mucho saber qué va bien.
    Hace poco tuve una experiencia en el hall de un hotel, donde observé cómo una azafata de una compañía aérea americana preguntaba por el director del hotel para decirle lo estupenda que había sido la ayuda y el trato de una de las personas del hotel la noche anterior, ayudándoles a situarse por Madrid, encontrar un sitio para cenar, etc. El director, con quien yo había quedado, aun no había llegado y le transmitió el comentario a la persona de recepción, que miraba con cierto asombro…y tuve mis dudas de que fuera a comentar nada al director, por puro olvido, así que me dí el gusto de decírselo en persona cuando llegó. Es importantísimo saber quiénes lo hacen bien y potenciarlo!

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