La convergencia del Social Media al CRM

Como comentaba recientemente en un post en este mismo blog, estamos viendo cada vez más empresas apostando (e invirtiendo) en Social Media. Ya sea porque creen genuinamente en los resultados, porque ven prácticas en la competencia o simplemente porque lo leen este domingo en el dominical de El País, es indudable que las marcas están teniendo una presencia cada vez mayor en medios sociales. Y para ello dedican -no sé si grandes- pero sí muy valiosos recursos, sobre todo en términos de tiempo dedicado a:
– proveer de información a sus agencias
– interlocutar con pares internos
– formarse en temas que aún se les escapan…
Es una gran inversión que ofrece a dichas empresas unas grandísimas posibilidades. Pero… ¿por qué no estamos siendo capaces de aprovecharlo mejor?
Día tras día veo como muchas de estas empresas están poniendo todos sus esfuerzos en la siembra, pero no tienen estructurada la compañía para la recolección. Estamos consiguiendo fans en Facebook, seguidores en Twitter, monitorizando conversaciones en la blogosfera… estamos permanentemente al tanto de lo que dicen de nosotros. Pero ¿qué hacemos con esta información? POCO.
La gestión de los medios sociales tiene que converger sin remedio al CRM de las empresas, tenemos que ser capaces de unir el poder de los inputs que nos llegan gracias a nuestra escucha activa con el poder de los outputs de la orientación a cliente.


¿Y qué necesitamos para que esto pase?

Una estrategia que integre de base el SM en la gestión del cliente.
Hoy en día se está dando una paradoja que se convierte en la debacle de la optimización:
El cliente nos está hablando como nunca, le estamos escuchando como nunca pero le estamos contestando con tartamudez y por si fuera poco, un poco tuertos. No estamos pudiendo aprovechar internamente todo eso que escuchamos ahí fuera y tampoco estamos consiguiendo trasladar ahí fuera la rica información que tenemos dentro.
No estamos creando sinergias, no estamos tomándonos en serio los canales sociales. Un post en un muro de nuestra página de Facebook puede ser el principio de una conversión ¡vayamos a por ella! alineemos a toda la compañía para que esa oreja que escucha tenga el poder de poner en marcha una maquinaria que movilice a toda la empresa y consigamos más de ese cliente. Integremos el SM en el CRM.
Por supuesto tendremos que mejorar herramientas, crear otras nuevas e incorporarlas a nuestra empresa pero ANTES tenemos que ser capaces de apostar por esta estrategia, incorporarla en el ADN de nuestros equipos y sólo desde ahí, podremos optimizar de verdad nuestra relación con cliente.

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